5. Přesvědč6. ující p. p.

5. Přesvědč6. ující p. p. (politika, dealeři, pojišťovací agenti)  Podnikavý typ
Popis typu: rádi používají verbální obratnost v situacích, ve kterých mohou ovládat druhé, silné dominantní a mocenské tendence, vyhýbají se jednoduchým úkolům, převážně maskulinní typy profesí

7. Estetické p. p. (umělci)  Umělecký typ
Popis typu: vysoké umělecké cítění, vyjadřují (a pracují) uměleckým způsobem, spíše introverti, nemají rádi fyzické aktivity

8. Intelektuální p. p. (VŠ, výzkumné ústavy)  Kognitivní typ
Popis typu: absolutní protiklad realistického typu, mají rádi spíše vymýšlení, preference teorie, poznání před praktickou realizací

Myšlení (T)

Myšlení (T) Cítění (F)
-0 perfektní time-management
-1 vyhledávají fakta a drží se jich
-2 bývají konzervativní
-3 typické pro právníky
-4 věnují pozornost nejsprávnějšímu řešení
-5 systematicky se pídí po dalších relevantních údajích
-6 bývají spíše rozhodní než ohleduplní
-7 objektivní
-8 zachovávají klid a sebekontrolu i tehdy, kdy jsou jiní rozrušení -9 rádi dělají lidem radost i v situacích, které jsou neč-10 ekané
-11 vnímaví, citliví
-12 empatie
-13 zohledňování č-14 lověka před org. strukturou
-15 typické pro cca 60 % žen

Usuzování (J)

Usuzování (J) Vnímání (P)
-0 nejdříve práce, potom zábava
-1 jedno již udělané rozhodnutí berou vážně a snaží se ho dodržet
-2 přesní, většinou č-3 ekají na druhé
-4 vědí téměř přesně, co budou celý den dělat
-5 nemají rádi neč-6 ekané překvapení
-7 dělají si seznamy věcí (co udělat, nakoupit, …)
-8 pořádkumilovní lidé
-9 mají rádi ukonč-10 ené záležitosti -11 neplánují, mívají volný program
-12 spoléhají při práci (studiu) až na č-13 as, kdy jim tzv. „teč-14 e do bot“
-15 nemají rádi pořádek
-16 mění č-17 asto téma hovoru
-18 mají dar proměnit práci v zábavu
-19 mají rádi věci v pohybu, s otevřenými možnostmi, jež mohou změnit

Pracovní prostředí a hodnoty uznávané u člověka

20 autor Holland

1. Motorické pracovní prostředí (manuální práce)  Realistický typ
Popis typu: mají rádi aktivitu (fyzickou), motorická koordinace, jsou šikovní a obratní, maskulinní (mužské) typy profesí, raději práci dělají, než aby o ní přemýšleli, nebývají komunikačně nadaní, chovají se za všech okolností realisticky, většinou nižší stupeň vzdělání

2. Podpůrné p. p. (uč3. itelé, lékaři, psychologové)  Sociální typ
Popis typu: zodpovědní, sociálně orientovaní, uznávají humanistické hodnoty, verbálně zdatní, vysoká míra empatie

4. Konformní p. p. (K. = přizpůsobení se většině; úředníci, administrativa)  Přizpůsobivý typ
Popis typu: podřízené role, přesně definované admin. činnosti, cílů je dosahováno konformitou, nemají rádi konflikty, poplatní posuzování ze strany okolí, konformnější jsou ženy, práce v admin. nesedí člověku tvořivému, nápaditému, kreativnímu

Typologie lidí 2

- posuzujeme Introverzi (I) x Extroverzi (E), poměr mezi Smyslovým vnímáním (S) x Intuicí (N), Myšlením (T) x Cítěním (F) a Usuzováním (J) x Vnímáním (P)
- nakonec nám vyjde typ, jemuž přibližně odpovídáme (bereme složky, kde jsme dosáhli většího poč- tu bodů)  typ ENFP, ISFP, ale např. také ISTJ a zároveň ISFJ (u třetí dvojice jsme dosáhli stejného poč- tu bodů)
- základní koncepce Karl Gustav Jung, poslední dvojice (J, P) přidána 2 americkými psycholožkami

Extroverze (E) Introverze (I)
- nejdříve mluví, a pak myslí
- znají mnoho lidí, poč- ítají je mezi přátele
- přehlížejí řadu šumů
- nenechají se dlouho přemlouvat
- dominují v rozhovorech
- neumí aktivně naslouchat
- přímo „č- erpají“ energii z jiných lidí
- říká se, že jich je v populaci cca 75 % - „teritoriální“ jedinci – mají své oblíbené místo (doma, v přírodě)
- dříve přemýšlejí než mluví
- umí dobře naslouchat
- přejí si, aby se uměli důrazněji prosazovat
- dobře se umí koncentrovat
- rodič- e jim v dětství č- asto říkali „Běž si hrát za ostatními dětmi.“

Smyslové vnímání (S)

Smyslové vnímání (S) Intuice (N)
- dedukce, přísně logický postup
- uplatňují spíše jednou získané zkušenosti před získáním nových
- důsledně pracují než dospějí k cíli
- pociťují neklid při nepředvídatelných komplikacích
- dávají přednost konkrétním odpovědím na konkrétní otázky
- raději věci dělají než o nich přemýšlí
- preferují tu práci, kde jsou jasně a na první pohled vidět výsledky
- s nedůvěrou pohlížejí na fantazii
- necítí se dobře, když nedostanou jasné pokyny
- žijí spíše přítomností
- v populaci převažují (cca 66 %) - najednou je napadají nějaké myšlenky
- spíše se zabývají budoucností
- nesoustředí se dobře
- souběžně prozkoumávají několik variant
- nemají rádi formalizované postupy
- nemají rádi nudné detaily
- nejsou přesní a dochvilní (č- as je pro ně relativní velič- ina)
- vtipálci

Týmové role

Tvůrce – hlava týmu, zdroj myšlenek, novátor, zlepšovatel, nejlepší představivost, vysoké IQ, nekonformní lidé, zajímají se o podstatu věci než o detaily, důvěřiví, bezprostřední
Průzkumník (Spojka) – rozvíjí kontakty, zprostředkovává informace z okolí, udržuje externí kontakty, družný, společenský člověk, přináší nápady zvenčí, čte hodně noviny a časopisy, obchodník, diplomat, udržuje kontakt s okolním světem
Opora – snaha o udržení harmonických vztahů, podpůrné pozice, zlepšuje komunikaci, dává slovo lidem, kteří jsou v týmu jinak nesmělí, empatie, milý, oblíbený, nemá rád konflikty, když vzniknou, tak se je snaží urovnat
Koordinátor – stimuluje práci ostatních, koordinuje způsob, kterým se tým pohybuje dopředu, zajišťuje, aby každý člen skupiny byl užitečný, zaujímá objektivní, neutrální pozici, přirozená autorita, určuje pravomoci a zodpovědnost, umí dobře mluvit a naslouchat, zhrnuje názory a postoje skupiny
Řídící (pracovník) – energický, impulsivní, netrpělivý, otevřený, řídí a kontroluje členy týmu, věnuje pozornost takovým věcem jako je stanovení cílů a priorit, snadno se urazí, podezíravý, posláním je dát týmovému úsilí tvar, má vliv na způsob, jakým tým pracuje, popostrkuje věci dopředu, chce akci a chce ji hned, dominantní role

Dokončovatel

– detailista, dochvilnost, sleduje aspekty vyžadující specifickou pozornost, prověřuje každý detail, aby se na nic nezapomnělo, úzkostlivě dodržuje termíny, je netolerantní vůči méně zodpovědným členům týmu
Realizátor – prakticky orientovaný, je páteří týmu při zpracování praktických výstupů, je dobrý organizátor, převádí plány do uskutečnitelné podoby, pracuje efektivně, metodicky, někdy nepružně, hůře se orientuje v rychle se měnících podmínkách
Hodnotitel – kritik týmu, kritizuje nápady a myšlenky navrhované členy týmu, přínosem nezaujatá a objektivní kritika, zabraňuje zabývání se špatným projektem, kritika není samoúčelná, pouze když vidí nedostatky, nebývá oblíbený, ale důležitý

Analýza chování

Míra autokratičnosti – ambiciózní, energičtí, autoritativní, vůdčí typy, vysoké osobní mínění, sebeúcta
Míra egocentrismu – nezávislé, sebevědomé chování, míra soustředění se na sebe sama
Míra agresivnosti – obecně tvrdost, ráznost, ale spravedlivost
Míra podezíravosti – kritičnost vůči okolí, psych. vzdálenost mezi námi a druhými lidmi, mnohdy lidé se špatnými životními zkušenostmi, při nízkém výsledku míra naivity
Míra poníženosti – míra loajality, skromnost, plachost, schopnost podřídit se
Míra konformity – schopnost svého úsudku, souhlas s chybami skupiny, přizpůsobení se
Míra afiliantnosti – laskavost, láska vůči ostatním, výrazný sklon ke kompromisům
Míra odpovědnosti – osoby uznávané ve skupině, vyzrálé osobnosti

Byrokratický typ

- postupují vždy podle předpisů a regulí
- nechtějí vyboč- ovat z davu a neradi riskují
- nepřejí si být vůdč- ím typem, ale vznášejí proti nim pravidelně kritiku, reptají
Jak s ním jednat?
- dopředu vás podezírají
- nejsou moc hovorní
- jízlivé poznámky  těžké jednání
- vyžadují pocit podpory  citlivé zacházení
- nemá se na něj naléhat
- trpělivé vedení k jeho koneč- nému rozhodnutí
- projevovat o něho zájem (který mu normálně chybí)
- mají rádi tradice, zaběhnuté skuteč- nosti
- říkáme: „Je to bezrizikové, tradič- ní výrobek, …“

Diktátor
- velcí dogmatici
- vždy mají pravdu
- i když se mýlí, tak si prosadí svou
- mají tendenci druhými opovrhovat
- č- asto používají „Já“, „Já sám“, „Já si myslím“
Jak s ním jednat?
- bývají arogantní, urážejí nás, skáč- ou do řeč- i
- použití asertivní vřelosti
- nebojí se rizika, bývají rozhodní
- je třeba uspokojit jejich „já“
- použití obratů „Jenom vám jsme si dovolili nabídnout“, „Toto vám pomůže být nezávislý.“

Výkonný typ

- nezávislí lidé
- respektují pocity a názory druhých
- přirození vůdcové každé skupiny
- společ- enští, upřímní, asertivní
Jak s ním jednat?
- aktivní naslouchání
- má-li naše nabídka nějaká rizika  upozornit je na ně (férové jednání)

Profil hodnot

Typ Ekonom – podnikavý, racionální, důležitou roli hrají peníze
Typ Politik – dominance, vedení, řízení, schopnost organizovat, chtění moci a vlivu, mají rádi konkurenci, nemají rádi kritiku, někdy schopni až unfair hry
Typ Estetik – forma, harmonie, krása, symetrie, vizuální sensitivita
Typ Sociál – rádi pracují s lidmi, mají je rádi, obory typu medicína, školství, psychologie
Typ Teoretik – racionální, potřeba pozorovat, zkoumat, pochopit, hloubaví, vědátoři
Typ Filosof – duchovní a morální hodnoty, filozofie

Kapitola 5 – Kvalifikační a osobnostní profil manažera

• všeobecné vzdělání
• odborné znalosti
• schopnost komunikace a kooperace
• klasické přednosti – píle, dochvilnost
• schopnost motivovat
• jistota vystupování
• autentická osobnost – charisma – umí nadchnout
• cílevědomost, schopnost rozhodovat • dobré školní vysvědč• ení, VŠ diplom
• původ
• studijní obor
• znalost jazyků
• zahranič• ní zkušenosti
• kondice, odolnost vůč• i stresu
• sociální citlivost – vnímavost vůč• i druhým lidem
• psychická vyrovnanost
• fantazie, kreativita, originalita
• mobilita, pružnost

Kapitola 6 – Ostatní (cvičení)

Typy lidí

Přátelskost = míra zájmu o druhé lidi, jak jsme citliví vůči problémům druhých lidí
Nepřátelskost = nezajímání se o druhé lidi, egoismus, myslím pouze na sebe
Vůdčí typ = jedinci nezávislí, rozhodní, energičtí, ambiciózní, sebevědomí, rádi organizují a řídí druhé lidi
Podřízený typ = nechává sebe vést, nerozhodní, nedostatek sebevědomí
Sociabilní typ
- je jich nejvíce statisticky, jde o tzv. sociabilní jedince
- jdou vždy s davem
- snaží se vyhovět druhým lidem, podřizují své názory názorům jiných lidí
- jdou s módními trendy
Jak s ním jednat?
- rád „odroč- í“ řešení na jindy, nerozhodný, ale hovorný
- jde s davem, zeptá se okolí, jak by se měl rozhodnout
- taktika komunikač- ní, potřebuji-li ho přesvědč- it = „Je to nejmodernější výrobek, všichni (většina) ho už má, nejpopulárnější.“

Techniky asertivity

1. Technika pokažené gramofonové desky
- uč- í nás tichým, klidným opakováním dosáhnout toho, co chceme (svého oprávněného požadavku)
- dá se prosazovat
- umožňuje ignorovat manipulaci druhé osoby a přitom si trvat na svém
- v praxi: na principu trpělivosti
2. Technika otevřených dveří
- uč- í akceptovat manipulativní kritiku
- neradi přijímáme kritiku, v této technice ji máme přiznat svému kritikovi – umožňuje mi to být koneč- ným soudcem sebe samého
- umožňuje přijímat kritiku klidně, bez úzkosti
- neposkytuje to našemu kritikovi potěšení
- pro řadu lidí nepřijatelná
- trénink v asertivní technice: zaměřeno na kritiku obleč- ení 2. č- l.: „chápu, že můj kabát se ti nelíbí, já se budu snažit se lépe obléci“ – řeknu to sám o sobě
3. Techniky volné inf. a sebeotevření
- neodpovídat ano, ne – volné informace
- sebeotevření – usnadňují soc. situaci – kladné a záporné aspekty mého chování a mé osobnosti

4. Technika negativního rozhodování

- prohloubení techniky otevření
- slouží k aktuální podpoře kritiky s cílem použít získané informace, jsou-li konstruktivní anebo je naopak vyč- erpat, jsou-li spíš manipulativní, destruktivní
- kromě akt. přiznání kritiky si žádám ještě další kritiku
- jde o efektivní kritiku
- konstruktivní kritika – oprávněná kritika, měli bychom být za to vděč- ní, vážit si jí; je-li úč- elná, měl bych ji vnímat a někdy vyžadovat
- destruktivní, manipulativní kritika – neoprávněná, používají ji lidé, aby nás naštvali; snažím se docílit toho, že se kritik zač- ne cítit trapně a kritiku vezme zpátky
5. Technika přijatelného kompromisu
- v asertivitě se moc nepoužívají
- není-li v sázce naše sebeúcta, můžu v rámci asertivity nabídnout pro obě strany přijatelný kompromis

81 Práva, jež je třeba respektovat:

2. Máš právo sám posuzovat své chování, myšlenky, emoce a být za ně a za jejich důsledky zodpovědný.
Manipulační pověra: „Neměl bys nezávisle posuzovat sám sebe, musím být posuzován vnějšími pravidly a autoritou, která je většinou moudřejší než ty.“
Př. Norimberský proces – viníci říkali, že pouze poslouchali rozkazy; byli přesto odsouzeni, byli odpovědni za své chování.
3. Máš právo nenabízet žádné výmluvy a omluvy ospravedlňující tvé chování.
Manipulační pověra: „Za své chování jsi odpovědný druhým lidem, a proto bys měl být schopen zdůvodnit své chování (ospravedlnit ho).“
Př. Při návštěvě, o kterou nestojím: „Nehodí se mi to. Nezlobte se.“ Bez zdůvodnění a omluvy.
4. Máš právo posoudit, zda a na kolik jsi zodpovědný za řešení problémů druhých lidí.
Manipulační pověra: „Vůči některým lidem máš větší závazky než vůči sobě samému.“
Př. Nenechat na sebe hodit nějaký problém. Nemám povinnost půjčovat věci jenom proto, že jde o známého, aniž bych to sám chtěl. Prodavači (úředníci) se na mě snaží shodit vinu za to, že se za mnou tvoří fronta, když vyřizuji svou oprávněnou reklamaci.
5. Máš právo změnit svůj názor.
Manipulační pověra: „Jenom špatní lidé mění své názory. Měl bys dodržovat (stát si) za svými názory.“
Pozn. Během našeho života nás ovlivňuje mnoho skutečností (média, zkušenosti, vzdělání), můžeme tedy změnit naše názory.

6. Máš právo dělat chyby a být za ně odpovědný.

Manipulační pověra: „Nesmíš dělat chyby. Pokud děláš chyby, musíš mít pocit viny.“
Pozn. Nemusím za své chyby omlouvat (viz pravidlo č. 2)
7. Máš právo říci ‘Já nevím’.
Manipulační pověra: „Měl bys znát odpovědi za otázky týkající se tvého chování. Měl bys mít na všechno svůj názor (ke všemu by ses měl umět vyjádřit).“
8. Máš právo být nezávislý na dobré vůli ostatních.
Manipulační pověra: „Je velmi důležité, aby tě lidé měli rádi a měl by ses snažit, aby k tobě měli kladný vztah.“
Pozn. Jsme často závislí na tom, jak se jevíme jiným lidem.
Př. „Toho budeš litovat, jestli to neuděláš.“  velmi citlivé, musíme si dobře rozmyslet, kdy toto pravidlo použít.
9. Máš právo dělat nelogická rozhodnutí.
Manipulační pověra: „Všechno, co děláme, by mělo mít logiku a vysvětlení.“
10. Máš právo říci ‘Já ti nerozumím’.
Manipulační pověra: „Musíš být vnímavý, musíš umět předvídat potřeby svých přátel, rozumět jim, aniž by ses jich ptal.“
11. Máš právo říci ‘Je mi to jedno’.
Manipulační pověra: „Nic nám nemůže být jedno. Musíme se snažit být perfektní. Naznačí-li ti někdo, že se můžeš zlepšit, tak ho máš následovat.“
Pozn. Člověk má právo nedbat na to, aby byl perfektní z pohledu (podle definic) někoho jiného.
12. Máš právo sám se svobodně rozhodnout, zda asertivně jednat či ne.
Pozn. Nikdo nikomu asertivitu nevnucuje.

Strategie D (= Kooperace)

37 společné řešení konfliktu
38 snaha o spolupráci s druhou osobou
39 obě strany mají stejná práva
40 stanoviska obou partnerů se snažíme přiblížit
41 výsledkem je konsensus
42 časově nejnáročnější
43 odpovídá přibližně demokratickému stylu řízení
Kdy ji používat?
46 potřebujeme-li problém dobře porovnat, probrat
47 stanoviska stran jsou přibližně stejně důležitá
48 pozor na to, aby se více nediskutovalo než pracovalo
49 je třeba vyjádřit svůj názor v pravý čas
Strategie E (= Kompromis)
51 relativně rychlé dosažení domluvy, ale ne vždy efektivní
52 používá se často
53 pro lidi, kteří chtějí mít konflikt rychle vyřešen
Kdy ji používat?
55 cíle jsou důležité, ale nestojí za možnou roztržku
56 proti sobě stojí stejně silní oponenti a jsou pevně rozhodnuti stát si za svým
57 použití při setkání lidí používajících strategii konkurence
58 dočasné řešení problémů
59 jako poslední možné, náhradní řešení
60 využíváno při jednáních typu ODBORY x ZAMĚSTNAVATELÉ

Hodně konfliktů se řeší agresivním způsobem

(za a. lze považovat i pouhé zvýšení hlasu). Často se také problémy vůbec neřeší.

Metoda ASUP (Aktivní, Sociální, Učení, Programové) = Aktivní a skupinové řešení konfliktu, naučení se používání lepších strategií, snaha o odnaučení těm agresivním. Má následující fáze:
16. fáze
1 mám sesbírané konflikty z té které oblasti (sběr konfliktů)
17. fáze
2 přečtení, zpracování, vybrání tzv. modelových konfliktů
3 nejsou dobré jednoznačné konflikty
4 konflikt se zkrátí, zachovají se jména, funkce, to, o co šlo, k. je pouze nastíněn
5 důležité tzv. návodné otázky (vcítění se do obou stran)
18. fáze
- psycholog rozdá modelové konflikty  otázky a hledání odpovědí na ně
- vytvoření skupinek – „soutěžní“ pojetí  skupin. řešení  vybrání nejoptimálnějšího řešení v rámci skupiny
- v rámci skupin se zjišťuje, které řešení je nejlepší
- nejlepší bývají ty řešení, které bychom sami nebyli schopni vymyslet

ASUP by měl být opakován (kvůli fixaci).

Kapitola č. 4 – Asertivita, asertivní chování

62 Asertivní chování je takové, kdy respektuji práva druhých lidí, ale zároveň respektuji i práva vlastní
63 metoda, způsob chování, jenž začali propagovat Američané
64 populace ČR se většinou pohybuje v levé části
65 Američané ji začali používat jako terapeutickou metodu, jako metodu lepšího uplatňování v pracovních, partnerských vztazích, později nabývala tato problematika na důležitosti celkově
66 70. – 80. léta – „objevení se“ v ČR
67 asertivitu je nutno učit výcvikem, nelze čtením, přednáškami, …
68 často jsou dávány DÚ posilující dílčí části  vyhodnocení

5 základních asertivních schopností
1. Schopnost říci ne – lidé se učí odmítnout požadavek někoho, není-li jim to příjemné
2. Schopnost požádat o laskavost
3. Schopnost vznést své oprávněné požadavky – zde bývá nejvíce problémů
4. Schopnost vyjádřit kladné a záporné emoce – učení se přímočarosti
5. Schopnost asertivně komunikovat – zahájení, udržení, ukončení konverzace

Strategie B (= Vyhýbání se konfliktům)

14 jedinec konflikt neřeší, řešení se vyhýbá
15 obcházení témat, které by mohly přejít do konfliktu
16 chybu dělají ti vedoucí pracovníci, kteří by zakazovali konflikty na pracovišti, není-li konflikt primárně řešen, může totiž potom mít latentní podobu
Kdy ji používat?
17 když je problém velmi banální (přechodné důležitosti) a vedle stojí mnohem důležitější problémy
18 jestliže potenciální škody vyplývající z řešení mohou převýšit výhody
19 když druzí lidé mohou řešit tento konflikt efektivněji
20 když se problém jeví jako symptom něčeho hlubšího
Strategie C (= Přizpůsobení)
22 přesný opak konkurence
23 strategie „Ty máš pravdu“
24 jedinec opomíjí vlastní zájmy, aby preferoval zájmy druhého
25 harmonické vztahy jsou důležitější než řešení konfliktu
26 používají málo sebevědomí jedinci
27 druzí mohou mou osobu využívat, vydírat
28 heslo „Znič nepřítele svou laskavostí“
Kdy ji používat?
31 jednoznačně tehdy, když má pravdu ten druhý
32 je-li problém mnohem důležitější pro něho než pro mě
33 jestliže by pokračující konflikt mohl poškodit naši větší a důležitější společnou věc

1 Formy zvládání konfliktů:

i) rezignace – neschopnost rozhodnutí se
j) útěk – při nepřipravenosti
k) přesun – odklon od původnímu k náhradnímu objektu
l) kompenzace – náhradní uspokojení jako vyrovnání nedostatku
m) projekce – přisuzování k. jiným
n) regrese – nevědomé sestoupení na dřívější vývojové stádium
o) somatizace – převedení k. z psychol. roviny do tělesné  zdravotní problémy
p) racionalizace – rozumové ospravedlnění, představuje uchování vl. hodnoty
Strategie řešení konfliktů
1 autorem Thomas Kilman
2 rozeznáváme 5 základních strategií – každá má v sobě něco dobrého (pozitivního), u člověka by se měly rozvíjet všechny jednotlivé strategie
Strategie A (= Strategie konkurence = Strategie prosazení)
4 cílem je mít pravdu, vyhrát
5 používají ji jedinci orientovaní na moc, sebevědomí, dominantní, málokdy přiznávající svou chybu
6 snaží se mít vždy pravdu
7 typické strategie jsou VÝHRA x PROHRA
8 v extrému autoritativní používání síly
9 odpovídá přibližně autokratickému stylu řízení
Kdy ji používat?
10 potřebujeme-li provést rychlou, nezbytnou akci, ohrožení „života“ firmy
11 při realizaci nepříjemných opatření (snižování nákladů, propouštění pracovníků, …)
12 když jednoznačně vím, že mám pravdu

Pozitivní dopady

- zvyšuje kvalitu rozhodování – rozhodnost
- vyjasňuje postoje
- motivuje k vyšším výkonům, lepším výsledkům
- zvyšuje angažovanost, je-li pozitivně řešen
- podporuje spontaneitu v komunikaci
- posiluje produktivitu
- pomáhá zvyšovat tvořivost

1 chování manažera na pracovišti – volba možnosti, jak vstupovat do k., je závislá na tom, kolik kontroly si chce zachovat:
a) arbitráž – role soudce – rychlý definitivní přístup
b) delegačc) ní role – deleg. jako vedoucí, aby zúčd) astněné strany řešily problém samy
e) zprostředkovatel – mediace – nejúčf) innější řešení, manažer se vzdává vlivu nad společg) ným řešením, ale zajímá ho spíše proces řešení; strany samy se snaží nalézt řešení, ale aktivně k tomu strany vede formou otázek – zabezpečh) uje komunikaci  usnadňuje jednání

8. Průběh k. ovlivňuje:

– typ problému, vztahy mezi úč9. astníky k., hodnotové systémy, sociální prostředí (situace)
10. konflikty hodnot jsou hůře řešitelné než k. vztahující se ke specifickým problémům
11. k. rovnocenných úč12. astníků (2 kolegové) je hůře řešitelný než k. mezi nadřízeným a podřízeným
13. nejsložitější pro řešení jsou k. ohrožující sebeúctu
14. č15. ím je k. vyhraněnější (intenzivnější), tím menší je pravděpodobnost kooperativního způsobu řešení

1 optimální řešení konfliktu je:
• když je realistické
• když předchází opakování objevení se k.
• když přináší zisky oběma úč• astníkům k.
• když poč• ítá řešení se zachováním rovnováhy (společ• né řešení)

1 konflikt ve firmě:
• negativní dopady
 stojí zbyteč ně vyplýtvanou energii
 psych. důsledky porážky – demotivace, stáhnutí se do sebe, …
 vychýlené a zkreslené úsudky – málo sebekritiky
 nezodpovědné chování – „mně je to jedno“, „neudělám nic navíc“
 vznik ovzduší nedůvěry a podezřívání

10. Sociální důkaz

58 moc těch druhých – úloha většiny
59 relativně jednoduchá teorie – ovlivňuje naše chování a jednání druhých – zejména sociabilní jedince
60 pro nejistotu se opíráme o druhé
61 experiment – př. bojící se děti, musely se 20 min. denně dívat na chlapce, který si hrál naprosto nebojácně se psem a po 4 dnech více jak ½ dětí tento strach ztratila nebo introvertním dětem byl promítán film, kde si děti hrály  přidání se k nim
62 lidé mají tendenci napodobovat chování ostatních lidí

Využití v prodeji: u oblíbeného výrobku
Kapitola č. 3 – Konflikt
63 rozpor, nedorozumění, neshoda až hádka
64 úzkost, strach, napětí – úzce souvisí s konfliktem
65 jako konfliktní vnímáme zpravidla každou situaci, z níž vybíráme jednu z možných variant
66 střetnutí protichůdných sil na cestě k cíli
67 3 druhy: konflikt 2 kladných sil (např. výběr ze 2 škol), 2 negat. sil (nesplnit úkol, přijat trest za nesplnění), konflikt mezi pozitivní a negativní silou (přijetí úkolu, za jehož nesplnění riskuji trest)

68 Dvě hlavní kritéria:

o interpersonální konflikt – taková situace, kdy se 2 čo i více osob, které na sebe vzájemně působí a jsou ve vzájemném vztahu dlouhodobého charakteru, dostanou do stavu, který vnímají jako situaci rozdílu ohrožující soulad a další průběh vzájemných vztahů; konflikt mezi lidmi, rozdíl v jejich názorech; konflikt je dynamický, mnohovrstevnatý, sám o sobě není negativ. jevem, negativně v něm působí jen nejistota, strach, agrese; obsahují však řadu konstruktivních prvků – zdroj změn, zabraňují stagnaci, podněcují vyřešení problému, zhodnocují vztahy, uvolňují napětí
o intrapersonální konflikt

69 zásady týkající se konfliktu – jeho obsahem je:
1. každá konfliktní situace obsahuje: prvky obsahové, věcné (racionální), emocionální (iracionální)
2. faktory jako nejistota, úzkost, strach, obavy, agresivita posilují iracionální složku konfliktu; nelze je z konfliktu vylouč3. it, ale měly by se redukovat na minimum
4. č5. ím jsou si 2 lidi bližší, tím se konflikt stává intenzivnější
6. konflikt má tendenci udržovat směr – poč7. átek negativní, konec také

4. Aktivizace a kooperace (spolupráce)

17 vytváření sympatie
18 experiment: sledování chování dětí, touha po vítězství převyšuje až do nenávisti  nalézt společné zájmy  přátelství při urč. problému, krizi
19 jakákoli kooperace vyvolává společné pocity a sympatie

Využití v prodeji: zákazník je kooperující partner pro prodávajícího  získání jeho sympatií, dáme zákazníkovi vyplnit ještě nějaký dotazník, zeptáme se na jeho názory, náměty, při předvádění zboží zapojit „do akce“ i zákazníka samotného  vliv na nákupní chování
5. Etiketování
23 o vlivu hodnocení jinými
24 dávat někomu nějakou nálepku, hodnotit ho
25 ne vždy chvála motivuje
26 etiketování působí na chování a jednání lidí, ale není vždy jednoznačné, v jakém směru se projeví změna chování
27 3 druhy ovlivňování lidského chování:
o compliance – čo lověk se nechává ovlivnit proto, že změna svého chování může dosáhnout pozitivních důsledků popř. zamezit negativním sankcím; povrchový ústupek, zdánlivý; (lze říci zákazníkovi – „Jste náš nejlepší zákazník a nejvěrnější“)
o identifikace – ztotožnění, hlubší ovlivnění, dochází k němu tehdy, jestliže přebírám mínění jiné osoby, ztotožňuji se s ním, tím se blížím vlastní ideální představě; (na zákazníka působíme jako vzor, model)
o internalizace – zvnitřnění, měníme svůj postoj, protože se musíme držet nároků vlastního systému hodnot; (nejnáročo nější, nutná znalost hodnotové orientace zákazníka)

6. Sama se splňující předpověď

29 moc a síla důvěry
30 atribuční teorie
31 jde o působení víry ve vlastní schopnosti a síly vedoucí k uznání a k úspěchu
32 funguje dost často u Američanů v posilování sebedůvěry – „Jsi přece nejlepší“, „Musíš jim to ukázat“
33 kdo je optimista, dává to různými signály najevo

Využití v prodeji: osobní vyjadřování prodavače v nabízení zboží – jeví se zákazníkovi jako důvěryhodný, kompetentní, přesvědčivý, je nutné zákazníka informovat, věřit si, že zboží nabídneme tak, aby si ho zákazník nakonec koupil; nejhorší je nejistý prodavač
7. Efekt pygmalion
37 moc a síla přívětivosti
38 např. prodej zboží na party – výrobky prodává někdo, koho známe  velký úspěch
39 kyperský král, který nenašel odpovídající ženu si dal zhotovit sochu ženy, do které se zamiloval, bohyně Afrodita se nad ním slitovala a sochu oživila
40 efekt nepřívětivosti – provedl sir Francis Galton – konec 19. stol. – vžil se do role nejnenáviděnějšího muže Anglie  lidé mu nadávali
41 jde o princip sympatie – vzniká na základě podobných zájmů a koníčků, lidé chodící podobně oblečeni
42 př. dobře vypadající kandidáti dostali 2,5x více hlasů než ti ostatní

Využití v prodeji: přívětivost, preference – prodeje na party, atraktivnost, zájmy zákazníků

8. Paradoxní apel

45 o odbourávání nedůvěry a podezřívavosti
46 založen na dětské psychice
47 př. rodiče půjdou pryč a zakáží něco dítěti, které si to potom, když je samo doma, určitě vyzkouší
48 opak – doporučíme mu něco  dosáhneme svého, nepustí si tu televizi; mívá to větší efekt
49 takže chci-li, aby dítě něco dělalo, paradoxně mu to zakážu

Využití v prodeji: „Jak se tak na vás dívám, jestli si zboží opravdu chcete koupit …“  zákazník to hned koupí, je vyburcován; u nemovitostí např. „ten objekt je poměrně dost drahý, nevím, jestli to pro vás není moc“  vím, že zákazník na to má; měli bychom to používat opatrně, pomalu, na druhé straně silný účinek, odbourává sebedůvěru
9. Dominantnost emocí
54 moc a síla obrazů a představ
55 úloha pocitů
56 vše, co je představitelné  tím lépe se mi to bude prodávat, ovlivňuje to a prosazuje naše rozhodnutí
57 týká se to reklamy

Využití v prodeji: názornost – namalovat, nakreslit, obrázky, grafy; apel na pocity, vyvolávat u lidí nadšení.

Výčet typů neadekvátní komunikace

1. destruktivní k. – snaha podlomit pozici, rozložit názory druhého
2. autoritářská k. – a. vnucování mých názorů druhému
3. disjunktivní k. – odpoutání od vlastního smyslu komunikace, zlehčování, povrchní chování, ironie
4. resistentní k. – příjemce je pasivně r. – jde o zpracování podnětu, ale není to stimulem k odezvě
5. pseudokomunikace – k. probíhající pouze pro formu, nevyjadřuje nějaké vztahy, postoje
6. nonkomunikace – chybění k. při formální fyzické přítomnosti partnerů

Kapitola č. 2 – 10 zákonů psychologie prodeje

Literatura: Cialdini, R.: Psychologie ovlivňování; autor následujících 10 zákonů
1. Zákon reciprocitní (reciprocita)
7 potřeba odvděčit se za prokázanou laskavost, například napsat pohled neznámému člověku, ten nám na oplátku pošle pohled také  hlavně v Americe, u nás je to nezvyklé (jsme podezřívaví)
8 je základním zákonem u lid. společenstev – sociální norma

Využití v prodeji: reklamní ochutnávky, café party – pozvání do salonků  předvedení výrobku + občerstvení + dárky pro manželský pár, výhody koupě – slevy od urč. částky, dárek navíc

2. Atraktivnost skrze nedostatek

10 hodnota zboží stoupá, je-li ho nedostatek nebo je-li za nedostatkové považováno
11 zužuje-li se svobodná volba nebo zdá-li se být ohrožena, mobilizuje se motivace k většímu nákupu
12 principy a taktiky: výprodeje (sleva x %), poslední dodávka, 50 % sleva, poslední možnost

Využití v prodeji: při prodeji domu (mám ještě dalšího zájemce), podpora prodeje (auto zamluveno, zadáno), metoda omezené lhůty (poslední den v prodeji)
3. Konzistence neboli pevnost a stálost
13 potřeba být důsledným
14 lehkomyslné vyřčení slibu a rozhodnutí  stát za tím, co řekneme
15 teorie kognitivní disonance (Leon Festinger – Amer.) – lidé se snaží v rámci svých postojů, aby byly v souladu, lidé ji nesnáší, dostání se do roviny – pozměnění názorů

Využití v prodeji: aktivizace zákazníka (např. u CK s mnoha storny zájezdů  zákazník si musí nově objednávku vyplnit sám – osobní závazek  méně storn nebo písemná předsevzetí pacientů – dieta, kůra  důslednost, morální tlak

6. Konverzační kom. styl

– nutná verbální zdatnost, konverzační schopnost = začít, udržet a ukončit konverzaci, oboustranná komunikace = kladu otázky na základě slyšeného, asertivní ukončení konverzace (v 1. části řeknu něco pozitivního jako „Rád jsem tě viděl“, „Řekl jsi mi hodně zajímavého“ a pokračuji „ale teď už musím jít, spěchám“) x neasertivní ukončení (pohled na hodinky, vymýšlení výmluv); použití většinou mezi lidmi na stejné úrovni (symetrické); zásady plynulosti = podávání tzv. volných informací a sebeotevření
7. Operativní styl – rovina asymetrická, nelze ho plést s konverzačním stylem; jediný, kdo má právo dát „pokyn“ ke konverzaci, je nadřízený
8. Osobní, intimní, rodinný styl komunikace – zásada nepřenášení této kom. na veřejnost, existence specifických rozdílů v jednotlivých rodinách

Mezi podmínky efektivní komunikace patří
2. nezkreslenost – obsah sdělení přijaté příjemcem odpovídá tomu, co jsem chtěl předat (viz komunikační šumy)
3. platnost – sdělení odpovídající skutečnosti, kterou symbolizuje
4. včasnost – je mi sděleno něco, co mohu ještě ovlivnit, nemluvit o tom až poté
5. ochota přijímat.

Mezi chyby a bariéry v komunikaci naopak patří
1. neasertivita,
2. neposkytování zpětné vazby v komunikaci (2 lidé spolu mluví, myslí si, že vedou dialog, ale přitom jde o dva monology); slyšet  naslouchat (vnitřní aktivita poslouchajícího, pokládání zpětnovazebních otázek)

6. Ruce, prsty

– odrážejí psychické napětí (např. u zkoušky, …), mnohdy se snažíme o kamufláž (máme ruce pod stolem, v kapsách - znamení pro druhou stranu, že něco není v pořádku); z podání ruky (a síly stisku) lze hodně vyčíst (čím silnější - tím více agresivnější člověk, nulový stisk - nulová informace)
Gestikulace rukou: založení rukou do sebe = „povídej si co chceš“, bývá vidět u podřízených, když si mají vyslechnout kritiku nadřízeného; říká se, že při založených rukou bude komunikace vždy neúspěšná - snažíme se osobě ruce „rozpojit“ podáním něčeho, např. šálku s kávou
9. mimika, obličej – výrazy „poklesla jí čelist“ = překvapení, „ohrnula nad tím nos“
10. ústa – jimi tvoříme úsměvy, úsměvy mohou být škodolibé, závistivé; nelze spojovat každý úsměv s něčím pozitivním, je třeba umět poznat úsměv ironický
11. oči – nedokáží lhát, prozrazují nejvíce, je neslušné komunikovat s tmavými brýlemi, nepřetržitý pohled do očí by neměl trvat více než cca 15 sekund  psychicky náročné
Verbální komunikace
Rozeznáváme 4 komunikační styly, měli bychom v jejich používání mít určitou vyrovnanost.

5. Konvenční kom. styl – zažité, běžně užívané fráze, něco mezi pozdravem a konverzací, formální, ne emociální, existuje rozdíl mezi Američany (spíše optim. fráze) a Čechy (často pesim. fráze), použití jak v rovině symetrické, tak asymetrické

Manažerská psychologie

Kapitola č. 1 – Komunikace

1 rozlišujeme komunikaci verbální a neverbální (ta je vývojově starší – má větší prioritu)
2 neverbální a verbální složka k. by měla být v souladu, není-li tomu tak, druhý člověk bývá zmatený a v takovém případě by měl věřit neverbální složce k. (je totiž spojena s psychikou, nelze jí tak jednoduše klamat; přesto lidé jako herci či profes. hráči karet dokážou výborně ovládat i tuto složku)
Neverbální komunikace
2. vzdálenost 2 osob – distance mezi 2 komunikujícími víceméně vypovídá o vztahu, který k tomu člověku máme
a. osobní (intimní) zóna čb. lověka (do cca 50 cm) – zde bychom neměli vstupovat ani u velmi blízkého čc. lověka; narušení této osobní zóny je většinou doprovázeno odstoupením, ustoupením; někdy, např. v dopravních prostředcích je tato zóna pravidelně porušována ( pocit ohroženosti); „porušení“ je povoleno v případě rodičd. ů, partnerů
e. přátelská zóna (cca 50 cm – 1,5 m) – tzv. symetrická rovina komunikace (spolužáci, kamarádi)
f. společg. enská zóna (do 3 m) – asymetrická rovina komunikace (podřízený x nadřízený); čh. astou chybou je zkracování vzdálenosti ze strany podřízené, možné pouze ze strany druhé (nadřízeného)
i. veřejná distance – komunikace k většímu počj. tu lidí
Čím více se při rozhovoru otáčím zády, mluvím přes rameno apod.  dávám tím najevo chtění rozhovor ukončit.