Klientská reorientace a její význam

Klientská reorientace a její význam:
Souvislosti mezi klientskou reorientací a produktovou oblastí:
- obracení logiky postupů bankovních aktivit; základem již není bankovní produkt a jeho inovace, hledání jeho uplatnění na trhu; základem se stává klient -
* Důkladná analýza motivace klientského chování (Proč to klient dělá, co sleduje, jeho priority?). Na základě toho se snaží banka vytvořit přidanou hodnotu (přínos) pro klienta. Vychází přitom z toho že 20/80 (20% klientů přináší 80 % výnosů banky)
* Banka provádí diferenciaci a segmentaci klientů (na základě poznání klientů v 1. kroku), podle jejich přínosu pro banku
* Banka vytváří produktovou strategii, (jaké produkty bude poskytovat – až teď)
* Komunikační a distribuční strategie (adekvátní k příslušným typům produktu, příp. k jednotlivým segmentům klientů)
* Bylo by nesmyslné tento postup realizovat v původní bankovní struktuře – vyžaduje to reorganizaci v bance (změny procesů, změny struktury)- bývá velmi obtížné.
ad Produktová strategie – jakým způsobem probíhá:
* tematizace produktů (s ohledem na motivy klienta, produkty se vztahují k určitému funkčnímu tématu)
* balíčkování – snaha o vytváření bloků, kompletů složených z produktů tematicky sloučených – k uspokojení komplexních nebo nějak zaměřených potřeb.
* snaha o navázání klienta dlouhodobým – životním vztahem – vnímá ho jako partnera v rámci životního cyklu (i výkyvy v jeho výnosech chápe v dlouhodobém rámci).
akvizice(získání) nového klienta je 4x až 6x nákladnější než nabídnout produkt stávajícímu klientovi banky. Přínos klienta pro banku je pečlivě hodnocen. Reaguje na to, že klient přestává být loajální k bance.
* Banka si uvědomuje, že je masivně využíváno jen jejích hlavních produktů, okrajové produkty, inovované produkty jsou často ztrátové. Snaha vytvořit optimální paletu produktů – potřeby klienta, přidaná hodnota a současně rentabilita pro banku. Eliminovat ztrátové produkty.
* Phone Banking, Internet banking, GSM banking – pozor – není to nová forma bankovnictví – jde pouze o nové distribuční cesty produktů. Doporučuji střízlivější, méně euforické hodnocení.
Ad klientská reorientace: má odraz v pohledu banky na klienta – dívat se jakoby jeho očima, připoutat ho k sobě více (více využívaných služeb, celý život –v dobrém i zlém), na druhou stranu vytvořit takovou strategii, která by byla zisková (segmentace klientů a standardizované nakládání s nimi dle segmentu, výběr vhodných produktů a eliminace ztrátových).